Retouren und Umtausch

Unter Bestellungen → Retouren laufen alle Rücksendungen zusammen – egal, ob der Kunde sie im Shop angefragt, einen Widerruf erklärt oder Sie sie selbst angelegt haben. Sie genehmigen die Retoure, buchen den Wareneingang und entscheiden, wie Sie den Kunden entschädigen: Erstattung, Guthaben oder Umtausch. Der Zähler in der Seitenleiste zeigt, wie viele Retouren auf Ihre Prüfung warten.

Wie Retouren entstehen#

• Aus dem Shop: Auf der Seite einer bezahlten und versendeten Bestellung finden Kunden „Artikel zurücksenden“. Sie wählen Artikel und Mengen, einen Grund (z. B. „Defekt / beschädigt“, „Falscher Artikel geliefert“, „Größe / Passform“, „Gefällt nicht“) und können einen Kommentar schreiben. Mit „Rücksendung anfragen“ entsteht die Retoure.
• Aus einem Widerruf: Erklären Kunden den Widerruf über den Widerrufsbutton (Plugin EU-Verbraucherrecht), erscheint er automatisch als Retoure mit dem Kennzeichen „Widerruf“. An der Bestellung steht zusätzlich eine Karte „Widerruf erklärt am …“ als Nachweis.
• Vom Shop angelegt: In der Bestellung öffnet Retoure anlegen einen eigenen Schritt – Artikel und Mengen, Grund, Notiz. Danach geht es auf der Seite der Retoure weiter.

Bei neuen Retouren aus dem Shop und aus Widerrufen erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail (einstellbar unter Einstellungen → E-Mails).

Die Retourenliste#

Die Liste zeigt Datum, Bestellung, Kunde, Grund, Stückzahl und Status. Filtern können Sie nach Status (Angefragt, Genehmigt, Erhalten & erledigt, Abgelehnt, Geschlossen), Grund, Quelle (Kundenkonto, Widerruf, Vom Shop angelegt) und Zeitraum; die Suche findet E-Mail-Adresse und Bestellnummer.

Eine Retoure bearbeiten#

1. Genehmigen: Tragen Sie Hinweise für den Kunden ein – etwa die Rücksendeadresse oder den Link zum Retourenlabel – und klicken Sie Retoure genehmigen. Der Kunde erhält die Hinweise per E-Mail.

2. Ablehnen: Mit einer Begründung für den Kunden. Einen Widerruf können Sie nicht ablehnen, nur nach Prüfung schließen.

3. Wareneingang buchen: Wenn die Ware da ist, wählen Sie unter Wareneingang & Erledigung:

   • Bestand zurückbuchen (für physische Artikel),
   • Auf die ursprüngliche Zahlungsart erstatten,
   • Als Guthaben gutschreiben – im Kundenkonto einlösbar, siehe Kunden und Kundenkonten,
   • Umtausch – der Shop legt einen Entwurf für den Ersatzartikel an, für denselben Kunden und dieselbe Adresse,
   • oder Ohne Erstattung.

   Bei freiwilligen Rückgaben können Sie eine Bearbeitungsgebühr abziehen – nie bei einem Widerruf. Erstattet wird der Warenwert der zurückgesandten Artikel (inklusive Steuer und Pfand); eine Rechnungskorrektur entsteht automatisch.

   Vollständiger Widerruf: Widerruft der Kunde alle Artikel der Bestellung, die noch nicht erstattet sind, erstattet Plazello die Versandkosten automatisch mit (§ 357 Abs. 2 BGB) – abzüglich dessen, was davon schon erstattet wurde. Die Retoure zeigt den Versandanteil vorher neben dem Warenwert an. Bei Teil-Widerrufen und freiwilligen Rückgaben bleiben die Versandkosten außen vor; Sie können sie bei Bedarf über Erstatten an der Bestellung zurückzahlen.

4. Ohne Wareneingang schließen: für Retouren, die sich erledigt haben, ohne dass Ware zurückkam.

Zu jedem Schritt erhält der Kunde eine E-Mail: angefragt, genehmigt, abgelehnt, erhalten, Umtausch und Guthaben. Die Texte passen Sie unter Einstellungen → E-Mails → E-Mail-Vorlagen an (siehe E-Mail-Vorlagen und Editor). Jeder Schritt steht außerdem im Verlauf der Bestellung.

Personalisierte Artikel#

Personalisierte Ware (z. B. mit Gravur) ist standardmäßig vom Widerruf ausgeschlossen – aber nur, wenn der Kunde die Personalisierung tatsächlich ausgefüllt hat. Einstellbar ist das unter Einstellungen → Rechtliches & Impressum im Bereich Widerruf & Retouren („Personalisierte Artikel vom Widerruf und von Retouren ausschließen“), Ausnahmen setzen Sie am Produkt („Personalisierte Bestellungen trotzdem retournierbar“).

Solche Artikel sind vom Widerrufsbutton ausgenommen; aus dem Kundenkonto können Kunden sie nur bei Mangel, Falschlieferung oder Abweichung von der Beschreibung zurücksenden. Im Admin nehmen Sie sie mit „Personalisierte Artikel trotzdem zurücknehmen“ freiwillig zurück – das wird im Verlauf der Bestellung festgehalten.