# Retouren und Umtausch

Unter **Bestellungen → Retouren** laufen alle Rücksendungen zusammen – egal, ob der Kunde sie im Shop angefragt, einen Widerruf erklärt oder Sie sie selbst angelegt haben. Sie genehmigen die Retoure, buchen den Wareneingang und entscheiden, wie Sie den Kunden entschädigen: Erstattung, Guthaben oder Umtausch. Der Zähler in der Seitenleiste zeigt, wie viele Retouren auf Ihre Prüfung warten.

## Wie Retouren entstehen

- **Aus dem Shop:** Auf der Seite einer bezahlten und versendeten Bestellung finden Kunden „Artikel zurücksenden“. Sie wählen Artikel und Mengen, einen Grund (z. B. „Defekt / beschädigt“, „Falscher Artikel geliefert“, „Größe / Passform“, „Gefällt nicht“) und können einen Kommentar schreiben. Mit „Rücksendung anfragen“ entsteht die Retoure.
- **Aus einem Widerruf:** Erklären Kunden den Widerruf über den Widerrufsbutton (Plugin [EU-Verbraucherrecht](doc:eu-verbraucherrecht)), erscheint er automatisch als Retoure mit dem Kennzeichen „Widerruf“. An der Bestellung steht zusätzlich eine Karte „Widerruf erklärt am …“ als Nachweis.
- **Vom Shop angelegt:** In der Bestellung öffnet **Retoure anlegen** einen eigenen Schritt – Artikel und Mengen, Grund, Notiz. Danach geht es auf der Seite der Retoure weiter.

Bei neuen Retouren aus dem Shop und aus Widerrufen erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail (einstellbar unter **Einstellungen → E-Mails**).

## Die Retourenliste

Die Liste zeigt Datum, Bestellung, Kunde, Grund, Stückzahl und Status. Filtern können Sie nach **Status** (Angefragt, Genehmigt, Erhalten & erledigt, Abgelehnt, Geschlossen), **Grund**, **Quelle** (Kundenkonto, Widerruf, Vom Shop angelegt) und Zeitraum; die Suche findet E-Mail-Adresse und Bestellnummer.

## Eine Retoure bearbeiten

1. **Genehmigen:** Tragen Sie Hinweise für den Kunden ein – etwa die Rücksendeadresse oder den Link zum Retourenlabel – und klicken Sie **Retoure genehmigen**. Der Kunde erhält die Hinweise per E-Mail.
2. **Ablehnen:** Mit einer Begründung für den Kunden. Einen Widerruf können Sie nicht ablehnen, nur nach Prüfung schließen.
3. **Wareneingang buchen:** Wenn die Ware da ist, wählen Sie unter **Wareneingang & Erledigung**:
   - **Bestand zurückbuchen** (für physische Artikel),
   - **Auf die ursprüngliche Zahlungsart erstatten**,
   - **Als Guthaben gutschreiben** – im Kundenkonto einlösbar, siehe [Kunden und Kundenkonten](doc:kunden-und-kundenkonten),
   - **Umtausch** – der Shop legt einen Entwurf für den Ersatzartikel an, für denselben Kunden und dieselbe Adresse,
   - oder **Ohne Erstattung**.

   Bei freiwilligen Rückgaben können Sie eine **Bearbeitungsgebühr** abziehen – nie bei einem Widerruf. Erstattet wird der Warenwert der zurückgesandten Artikel (inklusive Steuer und Pfand); eine Rechnungskorrektur entsteht automatisch.

   **Vollständiger Widerruf:** Widerruft der Kunde alle Artikel der Bestellung, die noch nicht erstattet sind, erstattet Plazello die Versandkosten automatisch mit (§ 357 Abs. 2 BGB) – abzüglich dessen, was davon schon erstattet wurde. Die Retoure zeigt den Versandanteil vorher neben dem Warenwert an. Bei Teil-Widerrufen und freiwilligen Rückgaben bleiben die Versandkosten außen vor; Sie können sie bei Bedarf über **Erstatten** an der Bestellung zurückzahlen.
4. **Ohne Wareneingang schließen:** für Retouren, die sich erledigt haben, ohne dass Ware zurückkam.

Zu jedem Schritt erhält der Kunde eine E-Mail: angefragt, genehmigt, abgelehnt, erhalten, Umtausch und Guthaben. Die Texte passen Sie unter **Einstellungen → E-Mails → E-Mail-Vorlagen** an (siehe [E-Mail-Vorlagen und Editor](doc:e-mail-vorlagen)). Jeder Schritt steht außerdem im Verlauf der Bestellung.

## Personalisierte Artikel

Personalisierte Ware (z. B. mit Gravur) ist standardmäßig vom Widerruf ausgeschlossen – aber nur, wenn der Kunde die Personalisierung tatsächlich ausgefüllt hat. Einstellbar ist das unter **Einstellungen → Rechtliches & Impressum** im Bereich **Widerruf & Retouren** („Personalisierte Artikel vom Widerruf und von Retouren ausschließen“), Ausnahmen setzen Sie am Produkt („Personalisierte Bestellungen trotzdem retournierbar“).

Solche Artikel sind vom Widerrufsbutton ausgenommen; aus dem Kundenkonto können Kunden sie nur bei Mangel, Falschlieferung oder Abweichung von der Beschreibung zurücksenden. Im Admin nehmen Sie sie mit „Personalisierte Artikel trotzdem zurücknehmen“ freiwillig zurück – das wird im Verlauf der Bestellung festgehalten.

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Plazello bildet die Abläufe ab, ersetzt aber keine Rechtsberatung. Ob eine Rückgabe ausgeschlossen werden darf, klären Sie im Zweifel mit einer Fachperson.
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